Wdrożenie poziomu jakości usług SLA (ang. Service Level Agreement), jest potrzebne przy implementowaniu usług w sieciach teleinformatycznych. Każda nowa usługa, czy jest to aplikacja zamawiania biletów, system płac, rozliczeń lub ewidencjonowania pojazdów, generuje pewien ruch o specyficznych wymaganiach na jakość przesyłania danych, czyli SLA. Proces, jaki należy wykonać przy ustanowieniu SLA jest relatywnie prosty, jednak należy wykonać ogromną pracę przy detalach jej wdrożenia. Zanim będziemy negocjować i wyznaczać SLA, należy wykonać trzy podstawowe kroki.

Po pierwsze, należy zrozumieć zadania biznesowe przedsiębiorstwa i wymagania użytkownika lub klienta. Zrozumienie celów biznesowych wymaga pracy z kierownictwem i użytkownikami, w celu zdefiniowania aktualnych i przyszłych celów biznesu i przetworzenia ich w ilościowe i jakościowe wymagania działów teleinformatycznych.

Po drugie, należy ustanowić poziom wydajności usługi. Stworzenie dokładnego, trafnego poziomu - porównując aktualne osiągi z długoterminowymi celami - jest krytyczne dla powodzenia SLA, odkąd stanie się ona bazą dla wszystkich przyszłych pomiarów w sieci. Wymusza to kolekcjonowanie statystyk wydajnościowych dla istniejących usług lub aplikacji, przez wystarczająco długi czas, aby umożliwić przeanalizowanie trendów i przetworzenie ich w postaci raportu. Próbka czasu dla pomiarów ruchu i wydajności powinna zawierać miesięczne, kwartalne lub roczne okresy zajętości (obciążenia) z tych pomiarów.

Po trzecie, należy przetworzyć usługi w metryki wydajności (metryki osiągów). Największym wyzwaniem w budowaniu SLA jest ustanowienie prawidłowych parametrów lub metryk wydajnościowych. Metryki muszą być zarówno dające się zmierzyć jak i treściwe (niosącą klarowną informację). Dla przykładu, ilość błędów na łączu mogłaby być dającą się zmierzyć metryką, ale nie ma ona treści (znaczenia) dla użytkowników aplikacji. Liczba przerw w działaniu aplikacji w przedziale czasu, - która może być spowodowana wysoką liczbą błędów na łączu - może być bardziej treściwą metryką dla użytkowników.

Wdrożenie SLA nie będzie możliwe bez zaimplementowania technologii wspierających odpowiednią jakość usług, QoS, która będzie przenosić ruch danych pomiędzy różnymi węzłami lub usługami w sieci z odpowiednimi parametrami ruchu. Jednocześnie sieć ze SLA i QoS musi mieć sprawny mechanizm zarządzania ruchem, aby zachować te parametry w określonych granicach.

Sieci przedsiębiorstw transportowych są postrzegane jako dostawca aplikacji krytycznych, zwiększające nacisk na wydajność sieci, jej bezpieczeństwo i komfort pracy użytkowników. Dla przykładu procesy w łańcuchu realizacji dostaw wymagają okresowych aktualizacji od różnorodnych departamentów, które są do niego podłączone (włączając sprzedaż, produkcje, księgowość i zaopatrzenie).

Automatyzacja działań operatorów sieci teleinformatycznych jest niemożliwa przez brak zintegrowanych narzędzi zarządzania i raportowania end-to-end, gdyż w sieciach tych istnieje zbyt duża ilość różnych technologii sieciowych (m.in. ATM, MPLS, IP, Frame Relay, SDH, X.25). Większość aktualnych systemów do zarządzania siecią i usługami okazało się niewystarczającymi do prawdziwego zarządzania wydajnością.